为贯彻落实《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发（2017）73号）文件精神、《山西省改善医疗服务行动计划--医院文化建设专项方案》规定，我院门诊部加强对门诊医务人员及各服务窗口人员着装、行为、礼仪、语言的规范管理，从细节做起、从每个人做起，加强监督管理，规范个人的言谈举止，树立医务人员良好的职业形象，为患者提供满意的、有温度的服务。

 一、着装

1、医务人员工作期间，必须按规定统一着岗位服装，禁止外着休闲或花色艳装上岗。

2、医务人员应衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；女性裙长不超过白大衣，不穿花色裤袜；夏季男性工作服下不得赤腿。

3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。

4、不得穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。

二、仪容

1、女性应淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，不得在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐，男性发不过耳，女性发不过肩。男同志不留长须。

三、行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

1、站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢（谄谀）姿态。

2、坐姿端正。入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。

3、走路时脚步轻称。多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。在病区走廊里应靠右侧行走，非抢救时间不得跑步。

4、乘座电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。

5、取放物品及开关门窗动作要轻。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央。

7、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，禁止一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。

9、禁止在他人面前有不文明的举动：掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不得打响指、吹口哨。

四、礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位，同事之间互相问好；对步行来诊者，首先让患者就座；对来院病人要微笑示意表示欢迎。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。要认真倾听对方讲话，表示尊敬。他人谈话时不要主动趋前傍听。与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。

3、电话礼仪

电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。

五、语言

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切。

1、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小朋友等。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、慢走、有事请您来电话等。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好……我是XX科，您有什么事情（找哪位）？

您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？

请您稍等，就来。

您好，XX不在，有什么事我可以为您转达吗？

使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。

5、岗位服务敬语

(1)咨询、导诊台服务敬语

请问您有什么事需要帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。

(2)挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。

遇急诊病人来挂号时应讲：请您先说主要症状，我马上给您挂号。

今有XX专家出诊，可以吗？

对不起，XX科号已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X层X科候诊”

(3)收费处服务敬语

请问患者叫什么名字？

计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清药盒上的使用说明。

X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系)。

对不起，这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。

(5)住院处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。

请问您姓名。

这是您的收据和清单，请拿好。

您住院押金不足，请您在近两天内补交完。

(6)对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

(7)对待表扬时用语

X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。

(8)对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。