互换沟通案例分析:目前我国医疗纠纷正处于上升时期,并逐渐成为社会关注的焦点。认真分析医疗纠纷产生的原因并探讨对策,对医院自身建设及完善医疗护理服务都是十分有益的。在临床护理工作中，许多纠纷发生均与护患沟通障碍有直接或间接的关系，真正属于护理差错或事故却极少，对此应引起高度重视。

护患沟通不适当的主要表现:不重视护患沟通，交流信息量过少,患者入病房后，护士只是简单地了解一下相关事情，而没有重视病人的情感、心理需要，对病人和家属的疑问不耐心解释，简单的推给医生去解决。语言使用不当，专业术语过多产生概念上的误解使患者不理解，影响护患之间沟通与交流,护士专业技术不精湛导致患者不信任，临床护理工作中我们常见到，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，技术不熟练，以引起患者不信任、反感以产生误解和不满。语言失态，接待工作不到位医护人员在查房或是在晨晚间护理时，不注意自己的语言表达方式，忽视病人及家属的感受，易造成他们的误解，甚至会对有些语言断章取义。沟通态度差，缺乏沟通技巧患者能否接纳和信任你，关键是护士在沟通中所展示的对患者的态度。热情、友好的态度能使沟通深入进行，实现沟通目的。不尊重患者、态度粗暴，患者会拒绝与其交流；另外，沟通技巧也是影响护患沟通效果的一般因素，缺乏沟通技巧常常会使护患沟通出现层层障碍。有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。

加强护患沟通的方法:加强护士的自身素质和修养，增进患者的信任感为了更好塑造护士的形象礼貌，语言的通俗与科学性，语言的道德美，适当运用体会语言，以便增进护患之间的沟通，达到心理上的融洽；另一方面，要不断提高自身技能培训，以提高技术专业水平。了解患者及家属的心理特点与需求护士在护理过程中要随时观察患者的情绪，了解病人的需要、个人爱好、饮食情况及经济状况，并对此作出判断，安抚患者的情绪，使其愉快接受治疗与护理，让病人觉得被理解、被尊重。针对每个患者的心理特点，做到有效沟通。创造温馨的环境，满足患者的心理需要.增强法制观念严格执行各项医疗护理技术操作，严格遵守各项规章制度是防止差错事故、减少医疗纠纷的重要措施，同时也是护理人员实现自我保护的重要手段。护士在工作中要有严谨的工作作风和“慎独”的精神，要有自我约束能尊重患者的同时更要学会保护自己。培养良好的个性品质，掌握不同的沟通技巧个性品质是影响人际关系的基本因素。尊重患者，是赢得患者的好感，获得信任的重要因素；体贴患者，能理解患者的痛苦和感受，设身处地的为患者着想，了解和满足患者的需要，真心诚意地帮助患者，一丝不苟地对待每一项护理工作，从打针，发药、取标本到良好护患关系的建立，都应认真、谨慎，对患者负责，来不得半点马虎。掌握不同的沟通技巧，例如，良好第一印象的建立，掌握倾听的技巧，明白交流中应注意的事项，合理处理护患间的矛盾冲突等，都将使紧张的护患关系化险为夷。

催款的语言艺术:催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅呢！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

说服他人的技巧:肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从对方的利益出发，达到说服目的。

让对方理解你：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评：因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

学会给患者一个“苹果”：一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

巧化阻力为助力：护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时：护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当患者不合作时：当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时：患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。

总结：护患之间存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，禁批评、训斥，善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。